碧海连天远，琼崖尽是春。这里是“热带天堂”海南。在新时代，海南正在经历一场深远变革，一条热线撬动着社会管理精细化的治理之路。

2020年，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）提出，要提升政务服务水平，建设人民满意的政府。面向数字化转型的时代邀约，海南应声而动，携手新点软件升级海南省“12345”政务服务便民热线平台，致力于打造听民声、集民意、察民情、解民忧的政务热线新模式，让便捷化、科技化、智慧化的风帆在海岛远航。

12345政务“一号通”

有事找政府

“一地接入，全省通办”，以12345热线服务企业和群众。如今在海南，企业和群众在营商环境、人才政策、疫情防控、户籍管理、住房公积金、交通管理、消费维权等方面有疑问和诉求，拨打12345，即可得到详尽且令人满意的答复。

多年来，海南坚持“全省一盘棋，全岛同城化”理念，进一步加强12345政务服务便民热线市县分平台标准化建设管理工作，以省级12345热线平台为枢纽，联通全省各市县12345热线，对各类分散的政务热线进行全面整合归并。据统计，2021年，海南12345热线呼入总量994.37万通；2022年1月至5月底，呼入话务总量624.33万通，同比去年同期上升48.78%。

建立12345考评机制

促成热线满意率超98%

为推动政务服务热线运行标准化，解决单位职能交叉、监管力度不足等问题，海南加强双向督导，建章立制做优政务服务热线，促成热线满意率超98%，让热线成为海南自由贸易港政务服务的“总客服”和有效的监管渠道。

一方面，制定统一的12345热线考评和问责机制，健全热线中心与办理单位长效健康的考核机制。运用督办单、专题协调、约谈提醒、“12345+网上督查室”等机制，对热线重点问题进行专项督查、定期督查，压实诉求办理单位责任。

另一方面，将工单质检功能嵌入12345政务服务便民热线平台。由中心监督人员定期对来自话务渠道和互联网渠道的工单和录音进行质检，对座席人员的服务态度、工单填写、沟通能力进行综合评判。

话务跨市联动

打一个电话办一件事

城市发展日新月异，民众诉求多元多样，社会治理“针脚”也越走越实。2021年以来，海南把为民、利民、便民作为第一职责，拓宽区域内、城市间热线服务渠道，推动12345热线话务下沉。

热线下设省平台、分平台（市县）和子平台（省直海南12345热线成员单位），纵向构建起覆盖全省全部市县的“省—市（县）—区—镇（乡）—村”五级诉求处置系统，横向按照“应纳尽纳”原则将69家省直单位纳为热线成员单位，完备的横纵网格，使群众诉求迅速直达相应部门，实现“一地接入，全省通办”。

全省话务下沉，多端受理，统一平台流转。目前，海南构建起了1条主线受理，多城市协同联动的热线服务新模式，有效提升诉求人跨市县的诉求受理和办理效率。

随着海南12345热线的不断发展，诉求量激增、省级热线分类缺失、政务数据共享难等问题，严重制约着12345热线服务能力。为此，海南省提出“2+3”热线标准体系建设，对上千万条话务工单文本进行分析、研究，最终形成海南地方标准《12345政务服务便民热线诉求分类规范》。通过标准化的数据汇集和分析，为政府决策提供依据。2021年9月11日，在第一届中国新型智慧城市建设峰会上，此项标准工作案例从全国各行业226个案例中脱颖而出，荣获全国标准化支撑政府数字化转型评估“典型案例50强”，全国热线仅海南获得此殊荣。

一通通诉求电话积累出蕴藏民意的数据“金矿”，海南省12345政务服务便民热线平台的运行，让数据“金矿”价值不断显现，为政府解决市民的“急难愁盼”问题提供了坚实的数据支撑，架起了海南政民“连心桥”。未来，新点软件将继续以信息化手段赋能政务服务，深入挖掘数据潜在价值，让“民意金矿”辅助政府靶向施策，全方位助力各地城市数字化转型，让越来越多的场景应用融入城市肌理，让城市治理更有底气。

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