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新华财经上海9月29日电（记者 杨有宗）29日，市场研究机构J.D. Power君迪发布2022中国售后服务满意度研究。研究显示，2022年，主流车品牌售后服务满意度得分为755分，豪华车品牌为768分，两者差距进一步缩小至13分。

据悉，这项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主，对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。汽车售后服务满意度得分采用1000分制。

研究显示，2022年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分，较2021年下降2分。其中，主流车与豪华车之间的售后服务满意度差距持续缩小，2020年和2021年两者差距分别为18分和14分，今年两者差距进一步缩小至13分。在各项研究因子中，服务团队成为今年权重最高的因子，反映出消费者对于售后环节中人员服务的软实力更为关注。

研究还发现，2022年，自主品牌的售后服务满意度得分为753分。各项满意度因子中，自主品牌在服务价值方面较去年进步最大，得益于经销商更准确的费用估算、更彻底的费用解释和更精准成功的服务推销，提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度。

此外，在预约和没有预约的两种情况下，主流车车主的满意度分别为753分和758分，预约行为并未增加满意度得分。主流品牌中电话预约人群流失率最高，预约电话打不通是较去年增长最多的放弃预约原因。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟说：“随着智能化和数字浪潮兴起，车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸，未来客户体验将从单点化服务体验向场景化连续体验进一步升级。车企们需要从幕后走到台前直面用户，建立体系化的‘客户体验管理’，与经销商形成服务合力，将成为未来竞争中破局的关键。”

编辑：谈瑞

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