封面新闻记者 张越熙 实习生 徐瑛蔓

数字经济快速发展，但老年人的智能终端普及率和互联网服务使用率却明显偏低，数字鸿沟成为社会关注的焦点问题。今年2月，支付宝官方表示，将继续升级 “蓝马甲”无障碍计划，并推出针对老年人的 “暖洋洋专线”，开放一键呼入直连人工的快速通道。

记者了解到，凡是 65 岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线 95188 后，就可以直接进入人工客服服务，无需再经过数字选择等操作，就能解决日常生活中遇到的难题，比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等。

9月30日，来自成都的支付宝暖洋洋专线客服易奕告诉记者，今年2月份支付宝上线暖洋洋服务专线后，每天打来求助的老人非常多。“有的老人打来电话后，情绪十分激动，这时我们往往会耐心的了解事情原委，很多时候只是简单的一个转账问题，但是对于他们来说操作难度极高。”

谈及和老人们沟通的感受，易奕深受触动："大部分的老人在拨打电话求助时态度非常小心翼翼，他们一方面很着急解决问题，一方面又很怕自己表达不清问题耽误我们时间。每当这种时候我都会觉得我所从事的这份工作非常有意义，希望有更多的人能够关注到老年人的数字鸿沟问题。”

易奕介绍，客服这份工作中男性较少，很多人对客服的印象都是女性，女性在安抚情绪上有天然优势。“但是耐心和包容总会获得老年人更多理解，从事了这份工作后，我发现我对待家人更有耐心了，整个人的性格也变得更加温柔。”

记者了解到，支付宝一般人工服务约 7 分钟解决问题，但老年人说话速度慢，听不懂普通话，对发送、卸载等操作都不熟悉，需要从头教起，平均服务时长 30 分钟以上。为此，支付宝不仅对现有接线人员进行培训，还招募了一批懂方言的接线客服。客服中不乏掌握包括粤语、四川话等 8 种方言数字听读能力的年轻人。

支付宝相关负责人介绍，基于 AI 人工智能等技术，95% 的用户咨询都可以通过支付宝的智能客服处理。但技术的进步无法取代人工的温度，我们需要人和人真实的联结，帮助老人家安心享受数字生活的便利。